Chatbot – ein nächster Digitalisierungsschritt

12. Mai 2021

Das Justiz- und Sicherheitsdepartement Basel-Stadt treibt die Digitalisierung voran. Ziel dabei ist, die Dienstleistungen für Kundinnen und Kunden noch effizienter und einfacher anzubieten. Seit Oktober 2020 läuft im Bereich Bevölkerungsdienste und Migration ein Pilotprojekt des Kantons mit einem Chatbot im Migrationsamt. Das Zivilstandsamt hat nun mit einem zweiten Chatbot nachgezogen.

 «Hallo! Grüezi! Wie kann ich helfen? Haben Sie Fragen?» 

So oder ähnlich begrüsst ein virtueller Assistent im Internet. Er ist Ansprechpartner in einem sogenannten Chatbot. Das Wort Chatbot ist eine Kombination aus den Wörtern Chat und Robot. Chatbots oder kurz Bot sind Computerprogramme, die eine menschliche Konversation simulieren, das Gespräch mit einem technischen System.

Der Bereich Bevölkerungsdienste und Migration (BdM) hat im Oktober 2020 als Pilotprojekt des Kantons einen Chatbot eingeführt zum Thema «Ausländerausweis für EU/EFTA-Angehörige». Die Kundschaft kann ihre (offenen) Fragen eingeben, der Chatbot ordnet sie der entsprechenden Antwort zu. Künstliche Intelligenz: etwas aufwendig zu erstellen und zu bewirtschaften, cool in der Handhabe. Für diesen Chatbot musste eine externe Firma zugezogen werden.

Unlängst ist ein weiterer Chatbot dazugekommen. Er begrüsst auf den Seiten des Zivilstandsamt mit: «Guten Tag. Gerne helfe ich Ihnen bei der Bestellung von Urkunden.»

Auf Initiative der Abteilung Informatik im Bereich Services des Justiz- und Sicherheitsdepartementes (JSD) wurde dieser Chatbot mit einer anderen Software erstellt. Der Vorteil dabei: Er liess sich innerhalb kurzer Zeit im Haus kreieren. Im Unterschied zum ersten Bot kann die Kundschaft (derzeit) jedoch keine offenen Fragen stellen, sondern wird von ihm geführt.

Roman Mathis, Mitarbeiter in den Stabsdiensten des Bereiches Bevölkerungsdienste und Migration, hat den Chatbot für das Zivilstandsamt erstellt. Er schreibt dazu:

«Es ist easy und mehrheitlich selbsterklärend, diese Chatbots zu kreieren. Die Benutzeroberfläche ist klar und einfach. Wir bekamen eine Online-Schulung der Herstellerfirma und konnten später jederzeit nachfragen, wenn etwas unklar war.

Wichtig war eine gründliche Vorarbeit zusammen mit dem Zivilstandsamt: Welche Themen sollen wir mit dem Chatbot abdecken? Was sind die wichtigsten Fragen, die an den Kunden gestellt werden müssen beziehungsweis welche Antworten oder Outputs sind gefragt. Dafür haben wir einen Fragebaum erstellt: Die möglichen Antworten auf eine Frage und bei den Antworten weitere mögliche Fragen und Antworten. Schlussendlich steht bei einem Chatbot immer die Antwort im Zentrum. Im Hinblick darauf baut man den Bot so, dass er den User zur gewünschten Antwort respektive zum Ziel führt. Wenn zum Beispiel jemand eine Geburtsurkunde benötigt, muss der Chatbot zuerst durch eine Rückfrage klären, ob die Person, die es betrifft, in Basel, Riehen oder Bettingen geboren ist. Wenn ja, führt der Chatbot schlussendlich zum Bestellformular. Wenn nicht, erhält die Kundschaft die Information, wo sie die gewünschte Geburtsurkunde bestellen kann.

Der Typ von Chatbot, den wir beim Zivilstandamt im Einsatz haben, ist wie gesagt sehr einfach zum Bauen. Er ist ausbaufähig und hat viel Potenzial. Wir haben haufenweise Ideen und Pläne, wo und wie wir künftig im Bereich Bevölkerungsdienste und Migration weitere Chatbots einsetzen könnten. Das geht von Mitarbeiterschulungen über ePayment und künstliche Intelligenz (offene Fragen) bis hin zum Thema Roboter (automatisierte Erledigungen). Vieles ist möglich. Ich finde dies deshalb eine geniale und innovative Aufgabe.»

Hier geht es zu den Chatbots des Bereichs Bevölkerungsdienste und Migration

Chatbots im JSD – neue Möglichkeiten

Wassilis Karanatsios, Leiter Abteilung Informatik im Bereich Services, erklärt Begriffe und den Nutzen von Chatbot:

«Die Informatikabteilung des Justiz- und Sicherheitsdepartements des Kantons Basel-Stadt bietet den Bereichen seit Anfang 2021 eine Chatbot-Plattform an. Diese sogenannte «Conversational AI Building Platform» verfolgt im Wesentlichen eine Integrationsstrategie für End-to-End Business Automatisierung.

Die Plattform besteht aus den Modulen Chatbot, AI und Robot. Die Plattform ist relativ einfach zu bedienen; darauf entwickelte Lösungen sind schnell und flexibel durch den Benutzer anpassbar.

  • Chatbots sind im Wesentlichen dazu da, eingehende Nachrichten zu verstehen und sofort automatisiert darauf zu antworten. Sie können Daten strukturieren und organisieren, diese dann beispielsweise an andere Roboter (RPA) weitergeben und durch diese in eine entsprechende Applikation übertragen werden. Durch die Koppelung von Chatbots und Robots streben wir eine effektive End-to-End-Automatisierung an.
  • Mit dem Modul AI (Artificial Intelligence) können unstrukturierte Daten dank künstlicher Intelligenz analysiert und verstanden werden. Die Bürgerinnen und Bürger, unsere Kunden, platzieren deren Anliegen über die unterschiedlichsten Kanäle. Sie schreiben kurze, lange, komplizierte, und teils auch emotionale, Texte. AI analysiert diese Texte und versteht dadurch die Sprache und den Inhalt des Kundenanliegens - die Trefferquote ist verblüffend hoch.
  • Durch das Robot Modul lassen sich ganze Workflows automatisieren. Dank des offenen API-Ansatzes können Drittsysteme jeglicher Art (CRM, ERP, Ticketing usw.) einfach angebunden werden. Durch diese Option eröffnen sich viele weitere Möglichkeiten zum Ausbau eines Chatbots und zur Automation von Prozessen in verschiedensten Disziplinen.

Diese Art von Automatisierung erlaubt eine gewisse Verlagerung der Aufgabenschwerpunkte – vom Beantworten häufiger, sich wiederholender Fragen hin zur Bearbeitung von komplexeren Kundenangelegenheiten. Sie schafft mehr Zeit für Aufgaben, die unser Geschäft am meisten betreffen und bietet somit neue Möglichkeiten.»